2021年4月8日，珞珈青年经济与管理论坛第333期通过腾讯会议的方式在线上举办。来自复旦大学的屈锗副教授，为我院师生带来了精彩的学术报告。999策略白菜手机论坛黄敏学教授、曾伏娥教授、崔楠教授、朱华伟副教授和赵晶副教授等多位老师和硕博研究生以及部分校友参与了本次论坛。本次论坛由朱华伟副教授主持。她首先对屈锗教授进行介绍，屈锗现为复旦大学管理学院副教授，美国麻省理工学院斯隆管理学院访问学者，入选上海市浦江人才计划。

本次讲座，屈锗教授介绍了题为“AI Voicebot in Sales Call Automation”（销售自动化中的AI语音机器人）的一系列研究。由于人工智能（AI）的支持，聊天机器人作为一种既有商业潜力又能吸引客户的新技术正在蓬勃发展。屈教授的第一个研究是AI语音机器人在促进消费者购买方面的应用。AI语音机器人在减少人工成本和增加沟通效果方面已经很接近人类水平。那么企业为了降低成本起见，是否可以用AI机器人取代人工服务呢？屈锗与合作者研究了AI语音机器人与人工客服在促进顾客购买方面的效果。研究结果发现，如果顾客并不知道与他们进行通话的是AI机器人，AI机器人促进购买的水平与人工客服相差无几；但是如果顾客知晓与之通话的是AI机器人，他们的购买意愿会急剧下降，因为他们认为语音机器人的知识面较低，缺乏同情心。针对这种情况，屈教授研究团队进一步提出，随着消费者与AI语音服务机器人接触的增多，他们对于语音服务机器人的抵触会显著降低。

屈教授团队的第二个研究是将AI机器人应用于销售人员的训练，探究AI培训师相对于人工培训师的效果优劣。研究提出，由于AI培训师可以提供更多、更丰富的反馈，所以它们的培训效果优于人工培训师。研究团队通过企业一个月的培训数据发现：整体而言，销售人员在获得AI培训师的反馈情况后销售业绩的提升均优于人工培训师的情况；而且，不同水平的销售人员提升水平不同，中等水平的销售人员从AI培训师的反馈中收获最大，销售业绩的提升程度最高，低水平销售人员从AI培训师的反馈汇总获益居中，高水平销售人员获益最低。产生这种结果的根源在于学习能力的不同：低水平销售人员的学习能力较低，AI反馈对于他们产生了信息超载的问题，从而降低了学习效果；而高水平销售人员由于学习能力较高对AI反馈产生抵触，从而也降低了学习效果。屈教授研究团队进一步提出，上述问题可以通过限制AI培训师的反馈数量和AI培训师-人工教练组合加以解决。

屈锗老师逻辑严谨、层层递进地为我们带来了精彩的学术报告。参加讲座的老师和同学们各抒己见，交流学术心得，收获颇丰，形成了良好的学术探讨氛围。最后，论坛在热烈的气氛中圆满落下帷幕。

主讲人简介：屈锗，复旦大学管理学院副教授，美国麻省理工学院斯隆管理学院访问学者，入选上海市浦江人才计划。毕业于美国佐治亚理工学院，获信息技术管理博士学位。主要从个人、组织以及管理层面研究新兴技术的应用以及对个人及组织的影响，已在MIS Quarterly, Marketing Science等国际期刊上发表论文十余篇，研究得到了国家自然科学基金项目以及上海市哲学社会科学规划的资助。获得2011管理理论与实务国际研讨会优良论文奖，以及2011 KMIS & Conf-IRM International Conference的最佳论文奖，并入围2020年INFORMS营销科学协会Gary Lilien ISMS-MSI-EMAC实践奖的决赛。（通讯员：朱华伟，刘通）